В отличие от покупок в магазине, при дистанционном способе приобретения товаров момент выбора и заказа товара с моментом его оплаты не совпадают. Нередко бывает, что при получении потребитель понимает, что ему доставлен товар, отличный от изображенного продавцом на картинке (предложенного в описании).
Споры в отношении приобретенного дистанционным способом товара возникают, как правило, в трех случаях:
- при получении товара потребителем обнаружено несоответствие заказу (оттенок, цвет и т.п.),
- покупателю доставлен товар ненадлежащего качества,
- товар либо не был доставлен, либо доставлен с нарушением определенного продавцом срока.
Управление Роспотребнадзора напоминает, что при в каждом из перечисленных способов потребителям необходимо придерживаться следующего алгоритма действий:
Несоответствие заказу
В этом случае товар классифицируется как имеющий надлежащее качество, но не тот, что заказывал потребитель. Законом потребителю предоставлено право:
– отказаться от товара после его передачи в течение 7 дней;
– отказаться от товара в течение 3 месяцев (если в момент доставки товара информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена потребителю в письменной форме: ст. 26.1 Закона №2300-1 «О защите прав потребителей»);
– потребовать возврата денежной суммы, замены товара на указанный потребителем при заказе.
Важно
*Информация о порядке возврата товара, предоставляется продавцом в момент доставки товара или размещается на официальном сайте продавца (агрегатора). В составе такой информации часто содержится образец (бланк) заявления о возврате товара, а также указываются условия и способы возврата товара продавцу.
*При отказе потребителя от товара надлежащего качества продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Доставлен товар ненадлежащего качества
В этом случае потребитель, согласно ст. 18-24 закона «О защите прав потребителей», вправе потребовать от продавца:
– замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
– замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
– соразмерного уменьшения покупной цены;
– незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
– отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Важно
В случае доставки потребителю некачественного товара, по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Товар не был доставлен, либо доставлен с нарушением срока
Порядок действий, предусмотренный законом, в данном случае таков:
1) В случае планирования оплаты товара непосредственно при его получении:
– отказаться от оплаты и принятия товара;
– установить новый срок для передачи товара.
2) В случае, если оплата товара была произведена при оформлении заказа:
– установить новый срок для передачи оплаченного товара;
– потребовать возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
Если доставка товара была произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором. (п. 20 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 № 2463).
Важно
В случае неполучения товара по вине потребителя, договором розничной купли-продажи может быть предусмотрена оплата повторной доставки (хранение товара в месте выдачи более установленного продавцом срока получения) за счет потребителя. В данном случае это не будет нарушением закона.
Урегулирование споров
Управление Роспотребнадзора не уполномочено рассматривать имущественные споры (возврат денежных средств, замена и обмен товара) и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений или расторгать договор, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы. Поэтому, если при каждом из вышеописанных обстоятельств не получилось урегулировать спор в претензионном порядке, Управление Роспотребнадзора готово оказать потребителям безвозмездную помощь в подготовке иска о возврате денежных средств, поскольку защита нарушенных прав потребителей (как участников гражданского оборота, чье правовое положение, основания возникновения и порядок осуществления соответствующих прав определяет гражданское законодательство) осуществляется судом. Для этого необходимо написать соответствующее заявление и приложить доказательства нарушения вашего права как потребителя.
Советы потребителям при покупке товаров в интернет-магазинах
Перед оформлением заказа в интернет-магазине следуйте следующим правилам:
- Убедитесь, что организация действительно существует, проверив информацию о её контактных данных (наименование, организационно-правовая форма, юридический адрес) на сайте Федеральной налоговой службы (https://www.nalog.ru/).
- Изучите отзывы об интернет–магазине до момента заказа товара.
- Сравните стоимость выбранного товара на сайтах других интернет-магазинов. Помните, ценовые предложения «акция», «количество ограничено», «спешите купить» и т.п., – это маркетинговый ход, а правоотношения по приобретению имеют самостоятельное правовое регулирование, не относящиеся к законодательству о защите прав потребителей.
- Изучите информацию о порядке и сроках доставки, помните, что услуги по доставке часто оплачиваются отдельно.
- Ознакомьтесь с договором купли-продажи и сведениями о форме и способах оплаты товаров. Безопаснее всего оплачивать товар в момент доставки (передачи) товара.
- Сравните информацию о товаре, а также условия договора, размещенные на сайте интернет-магазина, с полученным подтверждением заключения договора, которое должно содержать номер заказа и его условия.
- Проверьте получателя средств и назначение платежа. Не переводите денежные средства физическому лицу.
- Изучите информацию о порядке возврата товара продавцу (форма и способ направления претензии).
Если продавец не довел до потребителя информацию о форме и способах направления претензий, последний может направить претензию в любой форме и любым способом.
Обращаем внимание потребителей на то, что расходы на возврат товара надлежащего качества не всегда несет потребитель, так как договором могут быть установлены ситуации, когда потребитель освобожден от оплаты доставки товара продавцу. При этом возврат некачественного товара всегда производится за счет продавца.
Важно
Товар может получить как сам потребитель, так и иное лицо, предъявившее информацию о номере заказа либо другое подтверждение заключения договора (оформления заказа).
